Las Quejas y Sugerencias constituyen mecanismos activos de participación de gran importancia para una entidad como la nuestra. Por ello y en búsqueda de la mejora continua y la excelencia en la gestión, hemos elaborado un protocolo de quejas y sugerencias que ponemos a disposición de las personas socias, beneficiarias de servicios, así como del público en general para que puedan hacernos llegar sus quejas y sugerencias y poderlas gestionar.
Ambas proporcionan una valiosa retroalimentación que va a ser utilizada para mejorar, por un lado, la satisfacción de las personas usuarias, los profesionales y por otro, los procesos internos que dan lugar a la prestación de los servicios que ofrecemos.
Definición:
- Queja: exposición de una incidencia, durante la prestación de un servicio por parte la organización, que produce en la persona que reclama la percepción de ineficacia o de actuación inadecuada, y requiere de una respuesta.
- Sugerencia: manifestación o declaración en la que se transmite una idea con la que pretende mejorar los servicios que presta la organización o alguno de sus procesos o bien solicita la prestación de un servicio o actuación no previsto o no ofrecido
Procedimiento:
Formulación de las Quejas y Sugerencias: 
Formulario de Quejas y Sugerencias
Canales de presentación de Quejas y Sugerencias: Las personas usuarias podrán formular sus Quejas o Sugerencias de tres formas:
- Presencialmente en la sede de Federación AICE.
- C/ Fernández Duró, 24 local, 08014 Barcelona, zona Plaza de Sants.
- Por correo postal.
- Área de Quejas y Sugerencias
- C/ Fernández Duró, 24 local, 08014 Barcelona
- Por medios telemáticos.
- Correo electrónico: Esta dirección electrónica esta protegida contra spam bots. Necesita activar JavaScript para visualizarla
Acuse de recibo: Una vez recibida la queja o sugerencia, se facilitará a la persona interesada constancia de la presentación de la misma a través del medio que éste haya indicado al respecto.
Plazo máximo de contestación: Se fija un plazo de 1 mes* para informar a las personas interesadas de las actuaciones realizadas.
*Durante épocas vacacionales (semana santa, agosto y diciembre), la oficina no trabaja a pleno rendimiento, por lo que el plazo durante ese periodo se puede ampliar.
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