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Protocolo de actuación de quejas y sugerencias

Escrito por AICEAN el .

Las Quejas y Sugerencias constituyen mecanismos activos de participación de gran importancia para una entidad como la nuestra. Por ello y en búsqueda de la mejora continua y la excelencia en la gestión, hemos elaborado un protocolo de quejas y sugerencias que ponemos a disposición de las personas socias, beneficiarias de servicios, así como del público en general para que puedan hacernos llegar sus quejas y reclamaciones y poderlas gestionar.

Ambas proporcionan una valiosa retroalimentación que va a ser utilizada para mejorar, por un lado, la satisfacción de las personas usuarias, los profesionales y por otro, los procesos internos que dan lugar a la prestación de los servicios que ofrecemos.

Definición:

  • Queja: Exposición de una incidencia, durante la prestación de un servicio por parte la organización, que produce en la persona que reclama la percepción de ineficacia o de actuación inadecuada, y requiere de una respuesta.
  • Sugerencia: Manifestación o declaración en la que se transmite una idea con la que se pretende mejorar los servicios que presta la organización o alguno de sus procesos o bien solicita la prestación de un servicio o actuación no previsto o no ofrecido.

Procedimiento:

Protocolo de Quejas y Sugerencias: pdf buttonDescarga del Protocolo

Formulario de Quejas y Sugerencias: pdf buttonDescarga del formulario de Quejas y Sugerencias

Canales de presentación de Quejas y Sugerencias: Las personas usuarias podrán formular sus Quejas o Sugerencias:

Presencialmente en la asesoría de AICEAN. (Mediante Cita Previa)
Centro Cívico Las Sirenas, Alameda de Hércules 30, 41002 Sevilla
Por correo postal dirigido a
Asociación de Implantados Cocleares de España en Andalucía
Área de quejas y reclamaciones
Alameda de Hércules 83, puerta 2, 41002 Sevilla
Por medios telemáticos.
Por correo electrónico: Esta dirección de correo electrónico está protegida contra spambots. Usted necesita tener Javascript activado para poder verla.

Acuse de recibo: Una vez recibida la queja o sugerencia, se facilitará a la persona interesada constancia de la presentación de la misma a través del medio que éste haya indicado al respecto.

Plazo máximo de contestación: Se fija un plazo de 1 mes* para informar a las personas interesadas de las actuaciones realizadas.

*Durante épocas vacacionales (mes de semana santa, agosto y diciembre), la oficina no trabajan a pleno rendimiento, por lo que el plazo durante ese periodo se puede ampliar.

Centro Cívico Las Sirenas
Alameda de Hércules 30
41002 Sevilla

Teléfono: 699.03.45.68

aicean@implantecoclear.org 

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